• Het BVR houdende de vaststelling van overkoepelende regels voor het centraal tolkenbureau voor de beleidsdomeinen Onderwijs en Welzijn, Volksgezondheid en Gezin, bepaalt als opdracht voor het CAB:
  • Art. 12: “Als klachtenbemiddelaar op te treden voor de tolkendienstverlening in het algemeen en misbruiken zo nodig aan de agentschappen te signaleren.”
  • Art. 17: “De agentschappen bepalen in de samenwerkingsovereenkomst, de modaliteiten voor het toezicht op de naleving van de opdracht, vermeld in art. 12, door het centraal tolkenbureau. “
• De samenwerkingsovereenkomst tussen de VDAB en het CAB bepaalt als opdracht voor het CAB:
  • “Optreden als klachtenbemiddelaar omtrent de dienstverlening van de tolken en misbruiken aan de VDAB te signaleren.”
• De overheden verwachten van het CAB hiertoe dat er jaarlijks verscheidene steekproeven worden gehouden, zoals het regelmatig controleren van de reiskosten die de tolk opgeeft (via routeplanner Google Maps).

Art. 18, art. 19 en art. 20 van het BVR van 15/01/2016 “houdende de vaststelling van overkoepelende regels voor het centraal tolkenbureau voor de beleidsdomeinen Onderwijs en Welzijn, Volksgezondheid en Gezin” voorzien de werking van een klachtenprocedure en van een klachtencommissie.

Soorten klachtenbemiddeling en hun uitwerking:

1. Klachten over het CAB
2. Klachten over tolken
3. Klachten over tolkgebruikers

Indien een betrokken partij een klacht heeft over de manier waarop het CAB een tolkopdracht heeft behandeld, dan zijn er volgende mogelijkheden:

• De betrokken partij dient klacht in bij de directie van het CAB:
  • Stap 1: De directie van het CAB tracht door een open communicatie met de andere partij een oplossing te vinden. Binnen de maand na het indienen van de klacht wordt een voorlopig antwoord bezorgd. Het CAB streeft ernaar om de klacht binnen de 45 dagen na ontvangst af te handelen.
  • Stap 2: Als dat niet lukt, buigt de Raad van Bestuur van het CAB zich over de klacht.
    Adres: Renaat Van Hende (voorzitter CAB), Dendermondesteenweg 449, 9070 Destelbergen
  • Stap 3: Als ook de Raad van Bestuur van het CAB geen oplossing vindt, wordt de klacht voorgelegd aan de leidend ambtenaar van het VAPH. Hij onderzoekt de klacht, doet daarvoor eventueel een beroep op de inspectie, stelt een oplossing voor en rapporteert aan de beleidsorganen van het VAPH.

• De betrokken partij dient rechtstreeks klacht in bij de daartoe opgerichte “Klachtencommissie”
  • Samenstelling klachtencommissie:
    • twee vertegenwoordigers van het VAPH, voorgesteld door de leidend ambtenaar van het VAPH: Marc Sevenhant (voorzitter) en Ward De Bruecker.
    • één vertegenwoordiger van het erkend centraal tolkenbureau: Lieven Kind.
    • één afgevaardigde vanuit de Beroepsvereniging Tolken Vlaamse Gebarentaal: Lien Soetemans.
    • twee vertegenwoordigers van de gebruikersverenigingen: Filip Verstraete (afgevaardigde van Doof Vlaanderen), Vacant (afgevaardigde van Opdoss).
    • één vertegenwoordiger van de VDAB: Anne Otte.
    • één vertegenwoordiger van AGODI: Klaartje Liessens.
  • Indien de klacht over het CAB zelf handelt en indien de commissie dit wenselijk acht, kan de commissie vragen aan de vertegenwoordiger van het CAB om de zitting tijdelijk te verlaten ten einde neutraal te kunnen beraadslagen.
  • De vergaderingen van de klachtencommissie vinden plaats in de lokalen van het VAPH.
  • De administratie van het VAPH neemt het secretariaat waar.
  • Adres:
    

    Marc Sevenhant (voorzitter klachtencommissie)
    Zenithgebouw
    Koning Albert II-laan 37
    1030 Brussel

• De betrokken partij dient rechtstreeks klacht in bij de ombudsdienst van de Vlaamse Gemeenschap
  Voor meer info zie: www.vlaamseombudsdienst.be

• Het CAB heeft vanuit het BVR als opdracht om in eerste instantie zelf op te treden als klachtenbemiddelaar. Binnen de maand na het indienen van de klacht wordt een voorlopig antwoord bezorgd. Het CAB streeft ernaar om de klacht binnen de 45 dagen na ontvangst af te handelen.
• Er bestaat voor de gebruikers ook een klachtenformulier, opgesteld in VGT. Het voordeel van het gebruik van een dergelijk goed uitgewerkt formulier is dat desgewenst aan de tolk vaker gedetailleerde feedback kan gegeven worden aangaande de klacht.
• Wanneer deze klachtenbemiddeling niet evident is, is het aangewezen dat het CAB de klacht voorlegt aan de “Klachtencommissie”. Dit laatste geldt ook wanneer geen klacht door een partij wordt ingediend, maar wanneer het CAB zelf sterke aanwijzingen heeft van recidiverend gedrag zoals fraude. De klachtencommissie moet dan een definitieve oplossing voorstellen aan de beleidsorganen van het VAPH (en desgevallend AGODI of de VDAB).

• Het CAB heeft vanuit het BVR als opdracht om in eerste instantie zelf op te treden als klachtenbemiddelaar. Dit betekent dat als een betrokken partij een formele klacht indient bij het CAB, de directie de klacht zelf tracht op te lossen.
• In geval het CAB de klacht zelf behandelt, wordt aan de indiener van de klacht binnen de maand na het indienen van de klacht een voorlopig antwoord bezorgd. Verder streeft het CAB ernaar om de klacht binnen de 45 dagen na ontvangst af te handelen.
• Vaak is deze klachtenbemiddeling evident, bijvoorbeeld wanneer het gaat over een administratieve of financiële zaak, over miscommunicatie of over afspraken die voor interpretatie vatbaar zijn.
• In bepaalde gevallen ligt dit echter niet voor de hand, bijvoorbeeld een aanhoudende discussie inzake storend gedrag van een gebruiker. In dergelijke gevallen is het aangewezen dat het CAB de klacht voorlegt aan de “Klachtencommissie”. Dit laatste geldt ook wanneer geen klacht door een partij wordt ingediend, maar wanneer het CAB zelf sterke aanwijzingen heeft van recidiverend gedrag zoals fraude. De klachtencommissie moet dan een definitieve oplossing voorstellen aan de beleidsorganen van het VAPH (en desgevallend AGODI of de VDAB).