• Het BVR houdende de vaststelling van overkoepelende regels voor het centraal tolkenbureau voor de beleidsdomeinen Onderwijs en Welzijn, Volksgezondheid en Gezin, bepaalt als opdracht voor het CAB:
  • Art. 12: “Als klachtenbemiddelaar op te treden voor de tolkendienstverlening in het algemeen en misbruiken zo nodig aan de agentschappen te signaleren.”
  • Art. 17: “De agentschappen bepalen in de samenwerkingsovereenkomst, de modaliteiten voor het toezicht op de naleving van de opdracht, vermeld in art. 12, door het centraal tolkenbureau. “
• De samenwerkingsovereenkomst tussen de VDAB en het CAB bepaalt als opdracht voor het CAB:
  • “Optreden als klachtenbemiddelaar omtrent de dienstverlening van de tolken en misbruiken aan de VDAB te signaleren.”
• De overheden verwachten van het CAB hiertoe dat er jaarlijks verscheidene steekproeven worden gehouden, zoals het regelmatig controleren van de reiskosten die de tolk opgeeft (via routeplanner Google Maps).

Art. 18, art. 19 en art. 20 van het BVR van 15/01/2016 “houdende de vaststelling van overkoepelende regels voor het centraal tolkenbureau voor de beleidsdomeinen Onderwijs en Welzijn, Volksgezondheid en Gezin” voorzien de werking van een klachtenprocedure en van een klachtencommissie.

Soorten klachtenbemiddeling en hun uitwerking:

1. Klachten over het erkend centraal tolkenbureau (CAB)
2. Klachten over tolken voor doven en slechthorenden
3. Klachten over gebruikers

Indien een betrokken partij een klacht heeft over de manier waarop het CAB een tolkopdracht heeft behandeld, dan zijn er volgende mogelijkheden:

• De betrokken partij dient klacht in bij het CAB:

1. U dient klacht in bij de directie van het CAB. Dit is veelal de meest efficiënte weg. U kunt de klacht het best bezorgen via het passende formulier op cabvlaanderen.be. Een andere mogelijkheid is : een geschreven mail of VGT- video sturen naar klacht@cabvlaanderen.be. De directie van het CAB zal proberen om via een open communicatie met u een oplossing te vinden,  en te vermijden dat er een conflict ontstaat.
2. Soms kan het wel eens gebeuren dat u liever niet rechtstreeks met de directie van het CAB contact opneemt, bv. indien u als gebruiker denkt dat een objectieve beoordeling van uw klachtendossier moeilijk is wegens  een vriendschappelijke relatie met de directie of een personeelslid van het CAB,  of bv.  omdat u als tolk vreest dat uw klacht uw werkrelatie met het CAB zou schaden.In  zo’n geval kunt u advies vragen aan een bestuurder van het CAB, waarin u vertrouwen stelt.  U kunt die persoon contacteren via de onderstaande mailadressen:

3. Als u niet tevreden bent met de afhandeling van uw klacht, dan kunt u zich wenden tot het bestuursorgaan van het CAB. Daarin zetelen de rechtstreekse toezichthouders op het tolkenbureau. Zij kunnen oplossingen zoeken voor bv. een probleem met de directie van het CAB.  In dat geval stuurt u een brief naar de voorzitter van de vzw CAB :Renaat Van Hende
   Voorzitter vzw Vlaams Communicatie Assistentie Bureau voor Doven
   p/a Dendermondesteenweg 449, 9070 Destelbergen
4. Als ook het bestuursorgaan van het CAB geen oplossing heeft, wordt de klacht voorgelegd aan de leidend ambtenaar van het VAPH. Hij onderzoekt de klacht, doet daarvoor eventueel een beroep op de inspectie, stelt een oplossing voor en rapporteert aan de beleidsorganen van het VAPH.

In geval het CAB de klacht zelf afhandelt, wordt aan de indiener van de klacht binnen de maand na het indienen van de klacht een voorlopig antwoord bezorgd. Verder streeft het CAB ernaar om de klacht binnen de 45 dagen na ontvangst af te handelen.

• De betrokken partij dient rechtstreeks klacht in bij de daartoe opgerichte “Klachtencommissie
  • Adres:Dhr. Marc Sevenhant, Voorzitter klachtencommissie
    Zenithgebouw VAPH
    Koning Albert II-laan 37
    1030 BrusselVoor praktische informatie over de klachtencommissie, zie verder.

Het CAB heeft vanuit het BVR als opdracht om in eerste instantie zelf op te treden als klachtenbemiddelaar.

U heeft volgende mogelijkheden :

1. U kunt bij de directie van het CAB een klacht indienen. Dit is veelal de efficiëntste weg. U kunt dit doen via het passende formulier op www.cabvlaanderen.be . Een andere mogelijkheid is om een geschreven mail of VGT- video te sturen naar klacht@cabvlaanderen.be.  De directie van het CAB zal proberen om via  een open communicatie met u een oplossing te vinden,  en te vermijden dat er een conflict ontstaat.
2. Soms kan het wel eens gebeuren dat u liever niet rechtstreeks met de directie van het CAB contact opneemt, bv.  indien  u als gebruiker denkt dat een objectieve beoordeling van uw klachtendossier moeilijk kan zijn wegens  een vriendschappelijke relatie met de directie of met sommige tolken, of bv. omdat u als tolk vreest dat uw klacht uw werkrelatie met het CAB of een collega zou schaden.In  zo’n geval kunt u advies vragen aan een bestuurder van het CAB, waarin u vertrouwen stelt.  U kunt die persoon contacteren via de onderstaande mailadressen:

In geval het CAB de klacht zelf behandelt, wordt aan de indiener van de klacht binnen de maand na het indienen van de klacht een voorlopig antwoord bezorgd. Verder streeft het CAB ernaar om de klacht binnen de 45 dagen na ontvangst af te handelen.

Vaak is deze klachtenbemiddeling evident, bv.  wanneer het gaat over een administratieve of financiële zaak, over miscommunicatie of over afspraken die voor interpretatie vatbaar zijn.

In bepaalde gevallen ligt dit ingewikkelder, bv.  inzake discussies over de deskundigheid van een tolk of de vraag of de deontologische code van de tolk al dan niet overtreden werd.  Dan kunt u een aangepast klachtenformulier gebruiken, opgesteld in VGT en Nederlands: https://www.cabvlaanderen.be/melden/klacht/tolk/. Het voordeel van dit  goed uitgewerkt formulier is dat desgewenst aan de betrokken tolk beter feedback kan gegeven worden over de klacht.

Bij zo’n klacht is het aangewezen dat het CAB de klacht voorlegt aan de “Klachtencommissie”. Dit laatste geldt ook wanneer geen klacht door een partij wordt ingediend, maar wanneer het CAB zelf sterke aanwijzingen heeft van recidiverend gedrag zoals bv. fraude.

De klachtencommissie moet dan een definitieve oplossing voorstellen aan de beleidsorganen van het VAPH (en desgevallend AGODI of de VDAB).

Voor praktische info over de klachtencommissie: zie verder.

Het CAB heeft vanuit het BVR als opdracht om in eerste instantie zelf op te treden als klachtenbemiddelaar.

U heeft volgende mogelijkheden :

1. U kunt bij de directie van het CAB een klacht indienen. Dit is vaak de meest efficiënte weg. U kunt dit doen via het passende formulier op www.cabvlaanderen.be . Een andere mogelijkheid is om een geschreven mail of VGT- video te sturen naar  lieven.kind@cabvlaanderen.be.  De directie van het CAB zal proberen om via  een open communicatie met u een oplossing te vinden,  en te vermijden dat er een conflict ontstaat.
2. Soms kan het wel eens gebeuren dat u liever niet rechtstreeks met de directie van het CAB contact opneemt, bv. indien u als tolk denkt dat een objectieve beoordeling van uw klachtendossier moeilijk kan zijn wegens  een vriendschappelijke relatie van de directie of een  personeelslid van het CAB met de betrokken gebruiker,  of bv.  omdat u als gebruiker  vreest dat uw klacht uw relatie met het CAB  of andere gebruikers zou schaden.In  zo’n geval kunt u advies vragen aan een bestuurder van het CAB, waarin u vertrouwen stelt.  U kunt die persoon contacteren via de onderstaande mailadressen:

Dit betekent dat als een betrokken partij een formele klacht indient bij het CAB, de directie de klacht zelf tracht op te lossen.

In geval het CAB de klacht zelf behandelt, wordt aan de indiener van de klacht binnen de maand na het indienen van de klacht een voorlopig antwoord bezorgd. Verder streeft het CAB ernaar om de klacht binnen de 45 dagen na ontvangst af te handelen. Vaak is deze klachtenbemiddeling evident, bv. wanneer het gaat over een administratieve of financiële zaak, over miscommunicatie of over afspraken die voor interpretatie vatbaar zijn.

In bepaalde gevallen is dit niet zo eenvoudig, bv. bij een aanhoudende discussie inzake storend gedrag van een gebruiker. In dergelijke gevallen is het aangewezen dat het CAB de klacht voorlegt aan de “Klachtencommissie”. Dit laatste geldt ook wanneer geen klacht door een partij wordt ingediend, maar wanneer het CAB zelf sterke aanwijzingen heeft van recidiverend gedrag zoals bijvoorbeeld fraude.

De klachtencommissie moet dan een definitieve oplossing voorstellen aan de beleidsorganen van het VAPH (en desgevallend AGODI of de VDAB).

Voor praktische info over de klachtencommissie: zie verder.

• twee vertegenwoordigers van het VAPH, voorgesteld door de leidend ambtenaar van het VAPH:
  De heer Marc Sevenhant, voorzitter
  De heer Ward De Bruecker
• één vertegenwoordiger van het erkend centraal tolkenbureau:
  De heer Lieven Kind
• één afgevaardigde vanuit de Beroepsvereniging Tolken Vlaamse Gebarentaal:
  Mevrouw Lien Soetemans
• twee vertegenwoordigers van de gebruikersverenigingen:
  De heer Filip Verstraete (afgevaardigde van Doof Vlaanderen)
  Vacant………… (afgevaardigde van Opdoss)
• een vertegenwoordiger van de VDAB:
  Mevrouw Anne Otte (centraal@vdab.be )
• een vertegenwoordiger van AGODI:
  Mevrouw Klaartje Liessens

Indien de klacht over het CAB zelf handelt en indien de commissie dit wenselijk acht, kan de commissie vragen aan de vertegenwoordiger van het CAB om de zitting tijdelijk te verlaten ten einde neutraal te kunnen beraadslagen.

De vergaderingen van de klachtencommissie vinden plaats in de lokalen van het VAPH.

De administratie van het VAPH neemt het secretariaat waar.

Dhr. Marc Sevenhant, Voorzitter klachtencommissie
VAPH Zenithgebouw
Koning Albert II-laan 37
1030 Brussel